家電壞了，卻發(fā)現(xiàn)找不到維修點(diǎn)，或者找到可以維修的地方卻沒(méi)有合適的配件完成維修，客服服務(wù)態(tài)度極差，維修中心、賣場(chǎng)表示無(wú)可奈何，糟糕的處理方式令很多消費(fèi)者對(duì)家電維修體驗(yàn)差到極點(diǎn)。

有果必有因。據(jù)了解，目前家電維修店基本上分為三類：一是廠商授權(quán)的正規(guī)售后維修點(diǎn)，二是由經(jīng)銷商建立的售后安裝和維修隊(duì)伍，三是個(gè)體維修公司。順德錫蘭電子宋總介紹，“我國(guó)許多家電企業(yè)規(guī)模不大，受成本的制約，很少有獨(dú)立的售后服務(wù)體系，大部分是由經(jīng)銷商代理維修，或委托當(dāng)?shù)匾恍┚S修經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)，對(duì)外宣稱“授權(quán)維修點(diǎn)”，但是這種委托、代理關(guān)系可能不穩(wěn)定，隨時(shí)有可能變化，往往讓消費(fèi)者維修無(wú)門。”

筆者在網(wǎng)上查詢“美的售后服務(wù)維修點(diǎn)”時(shí)發(fā)現(xiàn)，像美的這樣售后服務(wù)體系完善的家電企業(yè)，其在全國(guó)各地的維修服務(wù)點(diǎn)也只是到達(dá)了大城市，三四線城市很少分布。并且其中也包括不少官方授權(quán)維修點(diǎn)。美的這樣的大企業(yè)尚且如此，其他中小型家電企業(yè)的狀況更可想而知了。

2012年，《家電維修服務(wù)業(yè)管理方法》正式出臺(tái)，該辦法要求，家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持證上崗，這一門檻的設(shè)立，著實(shí)攔住了不少維修人員，造成維修人員缺乏。此外，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，家電產(chǎn)品更新?lián)Q代越來(lái)越快，很多廠商用于售后維修的零配件儲(chǔ)備不足，以及維修人員技術(shù)能力不足，從而造成維修難。

“授權(quán)維修點(diǎn)”不僅維修資質(zhì)優(yōu)劣無(wú)法全部保證，如果售后熱線將客戶指定到一家不夠格的維修店，那么高價(jià)維修也在所難免。當(dāng)我們不可避免的被告知不能維修的原因時(shí)，好像犯了錯(cuò)的孩子一樣。殊不知這可能就是維修商為收取高額維修費(fèi)用，而找各種理由拒絕免費(fèi)維修的慣用伎倆。

另一方面，大部分維修點(diǎn)無(wú)法庫(kù)存種類繁多的各種家電配件，當(dāng)產(chǎn)品出了問(wèn)題送往維修時(shí)，維修人員常常需要根據(jù)產(chǎn)品的需要，臨時(shí)從網(wǎng)上或者廠家預(yù)定相關(guān)配件，如此一來(lái)，不僅耗時(shí)長(zhǎng)，再加上昂貴的運(yùn)費(fèi)，維修費(fèi)用自然會(huì)高出不少。

越來(lái)越多的家電企業(yè)意識(shí)到，售后服務(wù)能夠提高企業(yè)的信譽(yù)，成為眾多品牌企業(yè)搶占市場(chǎng)的重要“武器”，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，也是樹立企業(yè)口碑和塑造企業(yè)形象的重要途徑。為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為了爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)空間，正在成長(zhǎng)壯大的中小企業(yè)也開(kāi)始行動(dòng)起來(lái)。

有“最具潛力廚衛(wèi)電器第一品牌”之稱的帥太電器，建立了詳實(shí)的客戶檔案管理體系，對(duì)購(gòu)買了帥太產(chǎn)品的客戶進(jìn)行留檔，以便規(guī)范化專業(yè)化的操作模式服務(wù)客戶。對(duì)于留檔客戶，帥太會(huì)進(jìn)行不定期的回訪，了解客戶需求和產(chǎn)品使用情況，幫助客戶解決使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，并且接受客戶對(duì)帥太的監(jiān)督和指導(dǎo)，收集客戶提出的意見(jiàn)和建議。

多普電器將售后服務(wù)作為企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，并致力于培養(yǎng)經(jīng)銷商高度重視售后服務(wù)的意識(shí)，并未經(jīng)銷商配送非常齊全的產(chǎn)品配件，保證只要消費(fèi)者購(gòu)買的多普電器出了問(wèn)題，技術(shù)人員就能及時(shí)為消費(fèi)者維修，避免了因?yàn)檎也坏胶线m的配件而無(wú)法修復(fù)產(chǎn)品的弊端。

科美電器則準(zhǔn)備以“專賣店模式”進(jìn)軍市場(chǎng)，將科美專賣店開(kāi)遍全國(guó)各省、市、自治區(qū)。付意足總經(jīng)理認(rèn)為，專賣店模式更有利于廣大消費(fèi)者零距離享受專業(yè)化服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)更多穩(wěn)定的消費(fèi)群體。為此，每一家銷售科美產(chǎn)品的技術(shù)人員都要在總部接受嚴(yán)格的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并同他們其屬下所有銷售科美產(chǎn)品的服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)，從而形成具有真正專業(yè)技術(shù)水平的服務(wù)隊(duì)伍。

而美日晨豐電器更有一個(gè)售后服務(wù)大夢(mèng)想，就是在現(xiàn)有的“全智能電磁爐萬(wàn)能維修板”的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)出能為家電企業(yè)省心，為維修人員省力的電壓力鍋、煙機(jī)、豆?jié){機(jī)等廚衛(wèi)、小家電全系列萬(wàn)能維修板并實(shí)現(xiàn)形成完整的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、定點(diǎn)銷售網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地消費(fèi)者服務(wù)的偉大夢(mèng)想。