2014廚房設(shè)備電商之路,售后服務(wù)是瓶頸。電子商務(wù)幾乎都已經(jīng)滲透到了每個區(qū)域。現(xiàn)在的各行各業(yè)沒個網(wǎng)站、不能網(wǎng)購,都不好意思說是走在時代前沿。家居電商之風(fēng)也是在此趨勢下愈演愈烈,同樣,也有不少廚房設(shè)備企業(yè)躍躍欲試。
售后服務(wù)是廚房設(shè)備電商瓶頸
近年來,隨著電子商務(wù)的發(fā)展,越來越多的廚房設(shè)備酒店用品商品開始觸電,逐步電商化。初看起來,廚房設(shè)備等廠商與電子商務(wù)的組合,開辟了嶄新的市場前景:電子商務(wù)的價格優(yōu)勢突破了傳統(tǒng)渠道高昂的成本費用,網(wǎng)絡(luò)的形式則讓廠商在最短時間內(nèi)接觸到更多的客戶,使拓展市場變得更容易。
可在實踐上,廚房類商品的電商化道路卻面臨諸多難題。分析人士表示,相比于一般商品,廚房設(shè)備對售后服務(wù)的要求更高,除了配送之外,還涉及安裝、使用和維護(hù)等問題,都需要相對專業(yè)的工人提供后續(xù)服務(wù)。作為電子商務(wù)的終端,售后服務(wù)直接影響著用戶對整個購物的體驗。廚房設(shè)備行業(yè)想要玩轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng),便急需突破電商化道路上的瓶頸,尤其是“最后一公里”物流以及搬運、安裝和保修維護(hù)等方面的服務(wù)。
廚房設(shè)備市場服務(wù)亂象叢生
反觀目前的國內(nèi)市場,廚房設(shè)備服務(wù)市場亂象叢生,各種問題頻發(fā),嚴(yán)重影響了行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。首先一個難題就是物流配送,現(xiàn)在的很多廠商都只有自己的干線物流,而終端物流網(wǎng)絡(luò)則不完善,因此常常需要在送貨地臨時聘用車輛和搬運人員來完成整個配送,這就可能會增加成本和延長配送時間。
此外,目前的廚房設(shè)備業(yè)沒有統(tǒng)一的售后市場服務(wù)平臺和相應(yīng)的市場規(guī)范,各種售后誠信問題頻發(fā);同時,售后服務(wù)網(wǎng)點比較分散,影響面有限,專業(yè)的安裝維修師傅,往往是干誰家的活穿誰家的衣服,整個過程缺乏監(jiān)管。
加強(qiáng)售后服務(wù)提升體驗
對廚房設(shè)備銷售商來說,也面臨著售后困局。如果組建自己專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊,成本太高而且管理難度也大,日后會成為企業(yè)的負(fù)擔(dān);如果采用外包形式,服務(wù)質(zhì)量則難以保證,客戶投訴頻繁,這就需要大量精力處理售后咨詢和解決投訴,長久下去,整個銷售會受制于售后服務(wù)。
從消費者角度來說,廚房設(shè)備企業(yè)的反饋平臺和售后機(jī)制也不完善,一旦在配送、安裝和維護(hù)等過程中出現(xiàn)問題,處理問題的時間跨度較大,經(jīng)常面臨廠商和服務(wù)人員相互推諉,問題得不到及時解決,反饋無人應(yīng)答的情形,這就極大地拉低了消費者的購物體驗,為后續(xù)的持續(xù)發(fā)展制造了阻礙。
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