在廚房設備市場中，安裝了產品之后，并不意味著購物之旅就走到了終結點。在長期的產品使用過程中往往會出現(xiàn)各種問題，需要商家提供持續(xù)的維護服務。售后服務體系不健全的商家，往往會難以保證產品的維護。在廚房設備行業(yè)，“產品為王”的時代正逐漸落幕，向行業(yè)服務質量的整體提升轉移。然而廚房設備企業(yè)的售后服務，卻是至今制約行業(yè)發(fā)展的一大因素。如何在“服務時代”盡可能占據(jù)先機，已經成為當前廚房設備企業(yè)搶占廚房設備行業(yè)市場的重點突破口。

提升服務質量成廚房設備行業(yè)發(fā)展突破口

記者調查發(fā)現(xiàn)，從2010年到今年，網上就爆出了不少知名廚房設備品牌因為售后服務反應遲鈍或者未妥善處理遭到消費者投訴、媒體曝光。售后服務存在多種問題，這不僅影響了消費者使用產品的最直觀感受，也為品牌企業(yè)的口碑宣傳上蒙上了一層陰影。

一業(yè)內人士表示，目前廚房設備企業(yè)的售后服務問題主要可以歸結為4類。一是企業(yè)服務承諾落實不到位;二是服務主體不明確，問題產生后消費者該找生產企業(yè)、運輸安裝人員還是經銷商，在主體上界定不清晰;第三是售后服務的及時性無法保證;第四是對于服務的范圍和時間年限界定不清晰，導致產生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛問題。

實際上，售后服務問題在廚房設備行業(yè)如此突出，有“情有可原”的理由。某廚房設備品牌老總稱，廚房設備產品品類多，對銷售和安裝人員的專業(yè)度要求高，而且在正常使用前經過運輸、安裝等過程，中間環(huán)節(jié)多，難免出現(xiàn)問題。

廚房設備企業(yè)的售后服務成問題，原因不在于企業(yè)漠視售后服務，相反，售后服務建設已經成為廚房設備行業(yè)的“重頭戲”。某廚房設備品牌市場總監(jiān)在采訪中表達了公司對于售后服務的重視，這也是當下品牌企業(yè)的共同心聲。他表示，企業(yè)賣出去產品并不是結果，后續(xù)的產品安裝、回訪、產品保養(yǎng)的服務跟進也是企業(yè)注重的。

對于如何提高廚房設備企業(yè)的售后服務質量，有業(yè)內人士表示，建立完善的服務體系是重要方式，據(jù)記者了解，這也是業(yè)內共同認定的解決售后服務的方式之一。廚房設備產品品類多，需要企業(yè)加強終端安裝和銷售人員的專業(yè)素質建設;銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;加上各地區(qū)的服務網點的普及，保證工作人員能及時與消費者溝通。

在解決售后服務問題上，也有人則更強調廚房設備企業(yè)的責任意識。這位業(yè)內人士表示，許多推諉事情的發(fā)生關系到的是廠家和渠道網絡運營商態(tài)度問題，建立專人問責制度是有效的解決方法。而媒體和行業(yè)協(xié)會等第三方，可以監(jiān)督企業(yè)，在業(yè)內建立起一套機制。

在電商時代，廚房設備品牌企業(yè)投資線上市場，利用網絡的快速信息搜索及信息共享，使廚房設備品牌的傳播更迅速、更廣泛，確實是當前廚房設備企業(yè)的必走之路。而如何完善線上售后服務等問題已成為廚房設備企業(yè)當下必須解決的一大問題，只有給消費更完善的售后服務保障，廚房設備企業(yè)的電商之路才能走的更順暢。